Programma 1 - Ynwenner en Bestjoer

Hoe zijn de klantreizen verlopen, wat heeft het ons aan verbetervoorstellen opgeleverd, en hoe gaan we dat een vervolg geven? Willen we nog meer klantreizen uitvoeren?

Een klantreis is de visuele weergave van de weg die de inwoner moet afleggen bij de aanschaf van een dienst of product. In 2024 is in kaart gebracht hoe  inwoners het ervaren hebben om:

1. Een nieuw ID bewijs aan te schaffen.
2. Een kleine APV aanvraag te doen.
3. Hoe het proces rondom aanvragen huishoudelijke hulp verloopt.

Waar liepen inwoners tegenaan? Wat kan er beter? Wat gaat er goed? 

De klantreizen leverden ons veel verbetervoorstellen op. En zijn inmiddels bijna allemaal afgehandeld. Een klantreis geeft waardevolle inzichten over hoe onze inwoners tegen onze dienstverlening aankijken. Daarom wordt deze methodiek opgenomen binnen onze bestaande werkprocessen.  

De raad heeft een brief gekregen. Hierin stonden de uitkomsten van de klantreizen.  Ook staat er in hoe de klantreizen zijn verlopen.  Inwoners hebben ons inzichten gegeven om onze dienstverlening te verbeteren.  Deze voorstellen zijn allemaal opgepakt en behandeld. 

De klantreizen zijn uitgevoerd binnen het vastgestelde budget.

We doen in 2025 opnieuw onderzoek (organisatie breed)  naar de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening. Het onderzoek van 2024 heeft geleid tot verbeteracties in de gehele organisatie. Een nieuw onderzoek moet uitwijzen wat de effecten hiervan zijn. Oftewel:  presteren we nu beter op onze telefonische dienstverlening dan in 2024?

Er is een stappenplan verbetertraject 2025 telefonische dienstverlening opgesteld.

•    Stap 1: eerst de basis op orde, door alle medewerkers (Q2).
•    Stap 2: We bellen binnen 1 werkdag terug.(Q2)
•    Stap 3: De inwoner krijgt in 1 keer het goede antwoord. Terugbelverzoek is nog mogelijk. (Q3)
•    Stap 4: Elk telefonisch klantcontact is waardevol. Inwoner en medewerker hoeven niet meer terug te bellen. Klantvraag is direct afgehandeld. (Q4)

Het stappenplan verloopt niet meer volgens planning. Het gaat in 2025  niet meer lukken om stap 4 van het plan uit te voeren. Het kost tijd om tot verandering en verbetering te komen.  Daarom zal er in 2025  nog geen nieuw Telan onderzoek plaatsvinden. We schuiven dit op naar 2026.

Dit stappenplan heeft meer betrekking op houding en gedrag dan op financiën. Op dit moment zijn er geen kosten in beeld.  

De ver- en nieuwbouw betreft de herontwikkeling van de gemeentelijke kantoren met als doel een moderne, duurzame en toekomstgerichte werkomgeving voor raad, bestuur en medewerkers.

Het project betreft de verbouwing van bouwdeel A1, de oude monumentale gebouwen aan de Zijl en de Suupmarkt, en de verbouw en nieuwbouw van de bouwdelen A2, A3 en B aan de Koningstraat. Het hele project heeft een doorlooptijd van circa vijf jaar.

In 2025 is verdergegaan met de voorbereiding voor de verbouwing van het deel van het gemeentehuis waar het bestuur werkt. In dat jaar lag de focus op het opstellen en behandelen van het raadsvoorstel en op de eerste stap van het ontwerpproces: het maken van een voorlopig ontwerp.

De planning is gehaald. 

Financiën (in tabelvorm)

Toelichting:

Dit project loopt van 2024 tot en met 2029. De projectbegroting is gemaakt voor deze hele periode van vijf jaar. Dat betekent dat al het geld in deze begroting bedoeld is voor activiteiten en kosten in deze vijf jaar.

Deze activiteiten zijn onderdeel van het “Programma Dienstverlening” dat organisatie breed wordt opgepakt. 
Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld. Dit wordt in 2025 uitgevoerd. De raad wordt periodiek geïnformeerd over de voortgang van dit traject. 

De huidige servicenormen worden gedeeld met alle clusters. Er wordt gekeken naar wat we willen behouden. En naar wat we willen verbeteren of toevoegen. Daaruit ontstaan nieuwe servicenormen. Intern voor de organisatie, extern voor inwoners en andere belanghebbenden. De nieuwe servicenormen worden besproken met een aantal ambtenaren uit elk cluster. Daarna worden ze vastgesteld. 

Verloopt volgens planning. De servicenormen zijn vastgesteld en worden in 2026 ingevoerd.

Blijft binnen het beschikbaar gestelde budget.

Deze activiteiten zijn onderdeel van het “Programma Dienstverlening” dat organisatie breed wordt opgepakt. 
Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld. Dit wordt in 2025 uitgevoerd. De raad wordt periodiek geïnformeerd over de voortgang van dit traject. 

Het plan van aanpak is gemeentebreed opgesteld. Het programma heeft 5 sporen. De visie op dienstverlening (dienstverleningsconcept) is vastgesteld. Per spoor wordt momenteel gewerkt aan de verdere uitwerking met de visie als uitgangspunt.

Spoor 1: Visie op Dienstverlening

Spoor 2:  Informatiehuishouding

Spoor 3: Cultuur

Spoor 4: Servicenormen

Spoor 5: Effectmeting

Verloopt volgens planning. Het programma Dienstverlening liep tot 31 oktober 2025.

Borging en uitvoering vindt plaats in 2026.

Financiën zijn binnen budget.

Deze activiteiten zijn onderdeel van het “Programma Dienstverlening” dat organisatie breed wordt opgepakt. 
Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld. Dit wordt in 2025 uitgevoerd. De raad wordt periodiek geïnformeerd over de voortgang van dit traject. 

Volledige uitwerking is er op dit moment nog niet. Wel is er in kaart gebracht welke onderdelen gemeten worden. Verdere uitwerking vindt plaats in 2026.

Verloopt volgens planning.

Financiën zijn binnen het beschikbare budget.

Afhankelijk van de uitkomsten van het onderzoek naar de behoefte van inwoners aan een chatfunctie, zal de implementatie van de chatfunctie in 2025 plaatsvinden. 

Op dit moment vragen we inwoners bij de klanttevredenheidsmeting van de telefonie of ze behoefte hebben aan een chatfunctie.  Het onderzoek is afgerond. 60% heeft geen behoefte, 40% wel.

Verloopt volgens planning.

Mocht er een chatfunctie komen, dan moet er nog geld voor gereserveerd worden. Dit betrof alleen een onderzoek naar behoefte.  Daardoor is er nog niets gereserveerd. 

In het plan van aanpak 2025 stonden de volgende aandachtspunten beschreven. 

   1) het werven, opleiden en beoefenen van voldoende medewerkers in de diverse functies
   2)  het organiseren van gemeenteorganisatie crisisoefeningen 
  3) het up to date brengen van processen en procedures.

1) Het werven, opleiden van medewerkers is afgerond.   

2) We hielden samen met Veiligheidsregio Fryslân een GRIP 2-oefening met focus op bevolkingszorg.  

3) Tegelijk bleven we vooruitkijken ten aanzien van verdere ontwikkelingen.  De crisisorganisatie is gaan werken met een crisisapp.  

Alle drie punten zijn goed afgerond.

Voor bovenstaande 3 punten was in 2025 voldoende budget beschikbaar.

In het plan van aanpak zijn een aantal subdoelen opgenomen. Daar staat onder andere in:
•  1)  Er is extra aandacht voor de jeugdketen binnen de gemeente.
•  2) Het vergroten van de zichtbaarheid van de boa’s onder de jeugd.

1) In samenwerking met de politie, boa’s, Feiligens en collega’s van het cluster Mienskip inventariseerden we hoe groot het probleem is en welke aanpak noodzakelijk is met betrekking tot de jeugdhonken. 

2) In de rondes die de boa's (bijna) dagelijks deden, is er extra aandacht voor de jeugdgroepen. 

Beide punten zijn opgepakt.

De financiële middelen voor deze activiteiten waren toereikend.

Ondermijnende criminaliteit heeft schadelijke effecten op de samenleving. Het plan van aanpak bevat onder andere:

  1) De implementatie en structurele toepassing van het BIBOB-beleid.

  2) Uitvoering integrale controles (met daarbij inzet van de boa’s).

  3) Informatiepositie en informatiehuishouding verbeteren.

1)  We voerden het BIBOB-beleid in 2025 uit.
2) Er vond een integrale controle plaats.
3) Door verschillende trainingen kregen we inzicht om signalen van ondermijning sneller te herkennen. De kernbezetting voor de ondermijningstafel (interne overlegstructuur) is op orde.  

1) Samen met het Regionaal Informatie/Expertise Centrum (RIEC)  inventariseerden we hoe we de BIBOB zaken konden aanpakken en wat de financiële benodigdheden zijn.  

2) De integrale controle heeft plaatsgevonden.

3) De signaaltafel is in 2025 uitgebreid. 

We onderzochten of de financiële middelen voor de uitvoering van het BIBOB beleid toereikend zijn. Dit blijk niet het geval te zijn.  Er is geen budget  beschikbaar om een BIBOB-coördinator aan te stellen. Dit leidt tot een sterke verzwakking van het gemeentelijke integriteitsbeleid. 

Voor de overige activiteiten waren de financiële middelen toereikend.

•    We moeten voldoende opvangcapaciteit beschikbaar stellen.

• Gemiddeld vingen we in 2025, 252 Oekraïense ontheemden op, verspreid over zeven locaties. We zijn verplicht om 335 ontheemden op te vangen.
• Ongeveer 85% van de ontheemden werkte in 2025. Dat helpt niet alleen bij hun zelfstandigheid, maar ook bij de lokale economie. 
• We besteden extra aandacht aan taalonderwijs en hulp bij integratie. Zo hielpen we bewoners om zelfstandig te worden en mee te doen in de samenleving.
• Van de zeven opvanglocaties zijn er vier niet goed geschikt voor langere tijd. De basisvoorzieningen zijn niet voldoende. Vooral het gebrek aan privacy is een steeds groter probleem. De mensen die wij opvangen, hebben recht op een veilige en fijne plek. In de huidige situatie lukt dat niet goed genoeg.
• Een belangrijk probleem is dat er te weinig locaties beschikbaar zijn. Daardoor lukt het ons niet om te voldoen aan de gemaakte afspraken.
• Er is gestart met de ontwikkeling van een extra locatie.

•    De bovenstaande activiteiten lopen niet volgens planning. Dit heeft te maken met bestuurlijke keuzes en prioritering.

De financiële middelen waren in 2025 toereikend.

Voor de preventie van cyberweerbaarheid en de voorbereiding op een mogelijke cybercrisis ontwikkelen we diverse bewustwordingscampagnes. Specifiek gericht op jongeren, ouderen en het Midden en Klein Bedrijf (MKB). In het plan van aanpak staan de doelstellingen.

We organiseerden een feestelijke bijeenkomst ter ere van leerlingen die zich met veel inzet en enthousiasme hebben ingezet als Cyber Agent binnen de game HackShield.

Het project HackShield liep het hele jaar door en is volgens planning verlopen.

De financiële middelen waren toereikend.

1) We stellen een samenwerkingsconvenant Zorg en Veiligheid op met woningbouwcorporaties, politie, Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ).
2) We voeren de Aanpak Voorkomen Escalatie (AVE-methodiek) in.
3) We leiden manifestaties en demonstraties, met het oog op veiligheid, in goede banen

1) Het concept samenwerkingsconvenant Zorg en Veiligheid is opgesteld en voorgelegd voor een juridische toets bij het convenantenloket van de politie.  Het convenant is nog niet ondertekend.  Het is de vraag of het convenant in het komende jaar wordt ondertekend. Dit is afhankelijk van externe partijen.
2) Er zijn trainingen voor de regisseurs Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) voorbereid.  Zodat zij beter kunnen handelen op het snijvlak van Zorg en Veiligheid en de daaraan gekoppelde AVE-methodiek. 
3) In 2025 zijn er een aantal demonstraties geweest, waaronder twee keer een demonstratie christenen voor Israël. En een demonstratie met 750 actievoerders tegen de gaswinning onder de Waddenzee. 

Het convenant is niet ondertekend. De voorbereiding van de training is afgerond.  Bij demonstraties heeft de gemeente haar rol vervuld.

De financiën waren in 2025 toereikend. 

We willen burgers en ondernemers goed in verbinding brengen en waarborgen dat er een veilige omgeving is. In het jaarplan 2025 lag de nadruk op:

1) Het actualiseren van het evenementenbeleid. 
2)Het organiseren van een evenementen- en horecabijeenkomst.
3) Het inzetten van de boa’s bij evenementen en in de horeca.
4) Het helpen van organisatoren bij het aanvragen van een vergunning en de daarbij horende  (veiligheids)plannen. 

1) Het evenementenbeleid presenteerden we in april aan het college, in mei aan de raad. In december is het evenementenbeleid door het college vastgesteld.
2) Er is geen digitaal portaal voor evenementen ontwikkeld. De ambitie en wens van de gemeente, specifiek vanuit evenementen, is om in 2026 te kijken naar de mogelijkheden voor het ontwikkelen van een digitaal portaal.  

In februari organiseerden we een horecabijeenkomst specifiek gericht op het actuele onderwerp terrassenbeleid. 
3) De boa’s zijn ingezet bij evenementen.  

4) We hielpen de organisaties van de vergunningsaanvraag tot het evenement. In het kader van de veiligheid bij evenementen hebben we de plannen getoetst.

De bovenstaande acties zijn volgens planning verlopen.

De financiele middelen waren toereikend.

Ook in 2025 wilden wij dat er in de gemeente een zo veilig mogelijke jaarwisseling in de stad en de dorpen plaatsvond. We werkten samen met de dorpen zodat zij feesten konden organiseren. Voor het carbidschieten kregen aanvragers van ons toestemming. Dit jaar organiseerden we voor gemeenten en geïnteresseerden een carbidcongres. 

De evaluatie van de jaarwisseling rondden we af door middel van een evaluatierapport. De inzet en de maatregelen die we met de inwoners, dorpsbelangen hebben ingezet, hebben een positief effect gehad. Grote incidenten bleven uit, de jaarwisseling is relatief rustig verlopen. Dit rapport geeft handvatten voor de volgende jaarwisseling in 2026. 

De planning is behaald.

De financiële middelen waren toereikend. 

Wij werken samen met de provincie en andere Friese gemeenten in het EuropaPact Fryslân. Doel daarvan is:
•    Fryslân internationaal te positioneren.
•    De kennis van Europa te vergroten.
•    Inzicht te krijgen in projecten.
•    Subsidies te verwerven.
We sluiten ons voor drie jaar aan. Daarna evalueren we. 

Gemeente Noardeast-Fryslân is aangesloten bij het EuropaPact Fryslân

Is volgens planning verlopen. We zijn aangesloten bij het EuropaPact Fryslân

De middelen zijn opgenomen in de begroting.

Voor het proactief inspelen op gemeentelijke, regionale, provinciale, landelijke en Europese activiteiten stellen we een Europacoördinator aan, om de gemeentelijke werkzaamheden en kennis op Europees gebied te stroomlijnen. 

De werving van de Europacoördinator is afgerond en deze werkt inmiddels voor onze gemeente.

Is volgens planning verlopen. 

De middelen zijn opgenomen in de begroting.

We hebben een band met de steden Fulda en Crediton. We blijven deze band verstevigen. Dat doen we samen met het vriendschapscomité, scholen en maatschappelijke organisaties, zoals bijvoorbeeld sportverenigingen, brandweer en koren. We bezoeken elkaar over en weer. 

In het eerste helft  van 2025 hebben diverse jaarlijkse uitwisselingen plaatsgevonden zoals Rosen Montag en Ball der Stad.  Er waren ook eenmalige activiteiten zoals het Winfridia koor dat heeft opgetreden in Dokkum  ter gelegenheid van de viering van 80 jaar bevrijding. Ook heeft de brandweerrally plaatsgevonden met een team uit Fulda.

We hebben contact met Fulda en het Europapact over een subsidieaanvraag in het kader van Town-Twinning. Hiermee hopen we het uitwisselingsprogramma voor 2026/2027  te verbreden en deels uit Europese middelen te  kunnen  financieren. In november is hiervoor een subsidieaanvraag ingediend. 

De reguliere uitwisseling vindt plaats volgens planning. De aanvraag Town -Twinning verloopt volgens planning.

De beschikbare middelen zijn toereikend voor het uitwisselingsprogramma  en een aantal eenmalige projecten.  Voor 2025 zijn vanuit de kadernota incidentele middelen beschikbaar gesteld voor de verbreding en verdieping van de samenwerking. Deze middelen zijn doorgeschoven naar 2026 omdat er dan extra uitgaven worden verwacht door o.a. twee grote evenementen: Keningsdei en Hessentag 2026.