101.1-2A: Vervolgonderzoek naar de telefonische bereikbaarheid

We doen in 2025 opnieuw onderzoek (organisatie breed)  naar de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening. Het onderzoek van 2024 heeft geleid tot verbeteracties in de gehele organisatie. Een nieuw onderzoek moet uitwijzen wat de effecten hiervan zijn. Oftewel:  presteren we nu beter op onze telefonische dienstverlening dan in 2024?

Inhoud (voortgang)

Inhoud (toelichting)

Er is een stappenplan verbetertraject 2025 telefonische dienstverlening opgesteld.

•    Stap 1: eerst de basis op orde, door alle medewerkers (Q2).
•    Stap 2: We bellen binnen 1 werkdag terug.(Q2)
•    Stap 3: De inwoner krijgt in 1 keer het goede antwoord. Terugbelverzoek is nog mogelijk. (Q3)
•    Stap 4: Elk telefonisch klantcontact is waardevol. Inwoner en medewerker hoeven niet meer terug te bellen. Klantvraag is direct afgehandeld. (Q4)

Planning (Voortgang)

Planning (toelichting)

Het stappenplan verloopt niet meer volgens planning. Het gaat dit jaar niet meer lukken om stap 4 van het plan uit te voeren. Het kost tijd om tot verandering en verbetering te komen.  Daarom zal er dit jaar nog geen nieuw Telan onderzoek plaatsvinden. We schuiven dit op naar 2026.

Financiën (voortgang)

Financiën (toelichting)

Dit stappenplan heeft meer betrekking op houding en gedrag dan op financiën. Op dit moment zijn er geen kosten in beeld.